مدل AIDA یکی از کاربردیترین مدلهای بازاریابی است که به معرفی مراحلی میپردازد که هر مشتری در طی فرایند خرید از آنها عبور مینماید. در واقع این مدل به کارشناسان بازاریابی و فروش کمک مینماید تا درک بهتری از فرایند فروش داشته باشند.
مراحل مدل AIDA
- آگاهی (Awareness): در این مرحله مشتری از وجود برند، محصول و یا خدمات شما مطلع میگردد.
- علاقه (Interest): در این مرحله مشتری از مزایای محصول و یا خدمات شما مطلع شده و درصورتیکه آنها را مهم تشخیص دهد، علاقمند به تحقیق و دریافت اطلاعات بیشتر خواهد شد.
- اشتیاق (Desire): مشتری از لحاظ عاطفی با محصول و برند شما ارتباط برقرار کرده و تمایل زیادی به داشتن محصول شما دارد.
- اقدام (Action): در این مرحله مشتری اقدام به خرید یا هر عمل دیگر مورد انتظار شما مانند عضویت در خبرنامه و … مینماید.
- نگهداری (Retention): شرکتهای موفق هر فروش را شروع یک رابطه بلند مدت با مشتری میدانند و از همان لحظه به دنبال کسب رضایت مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار هستند.
این مدل در ابتدا به نام مدل AIDA نامگذاری گردید اما در سالهای بعد به دلیل اهمیت یافتن ارتباطات بلند مدت و حفظ و نگهداری مشتریان، حرف R نیز به انتهای آن اضافه شد و اکنون به نام AIDAR نیز شناخته میشود.
نحوه استفاده از مدل AIDA
مدل AIDA بیشتر از آنکه یک مدل تصمیمگیری باشد، یک مدل برقراری ارتباط با مشتری است. این مدل به شما کمک میکند تا زمان و چگونگی ارتباط با مشتریان در هر مرحله از فروش را تعیین نمایید. امروزه مشتریان از کانالهای بسیار متنوعی با شرکتها در ارتباط هستند و بسته به نوع کانال ارتباطی و مرحلهای که در آن قرار دارند، نیاز به اطلاعات مختلفی نیز دارند.
بنابراین میتوانید از مدل AIDA برای برنامهریزی کمپینهای خاص و هدفمند خود استفاده نمایید. اما ابتدا باید به پرسشهای کلیدی زیر پاسخ دهید.
آگاهی: ما چگونه خریداران را از وجود محصولات و خدمات خود آگاه میکنیم؟ استراتژی دسترسی به مشتری ما چیست؟ کمپین آگاهی از برند ما چگونه است؟ از چه ابزارها و پلتفرم هایی استفاده خواهیم نمود؟ پیامهای ارتباطی ما چگونه هستند؟
علاقه: چگونه مشتریان را علاقمند میکنیم؟ استراتژی محتوای ما چیست؟ چه مستنداتی برای اثبات اعتبار و سوابق مثبت خود در گذشته داریم؟ چگونه و در چه محیطی این اطلاعات را ارائه میکنیم؟ (به عنوان مثال از طریق انتشار ویدیو بر روی وب سایت و یا روشهای دیگر)
اشتیاق: چه چیزی مشتریان را مشتاق محصولات و خدمات ما میکند؟ چگونه با مشتریان ارتباط فردی برقرار میکنیم تا آنها را از لحاظ عاطفی تحت تاثیر قرار دهیم؟ آیا از چت و گفتگوی آنلاین استفاده میکنیم؟ آیا به پرسشها و نظرات آنها در شبکههای اجتماعی به سرعت پاسخ میدهیم؟ آیا نکات و توصیههای کاربردی در اختیار آنها قرار میدهیم؟
اقدام: درخواستهای ما برای اقدام چگونه هستند و در کجا قرار میگیرند؟ آیا برقراری ارتباط با ما برای مشتریان ساده است؟ شما باید در مورد تمامی کانالهای بازاریابی و ارتباطی خود مانند تلفن، فکس، ایمیل، وب سایت و … برنامهریزی و تصمیمگیری نمایید.
نگهداری: چگونه پس از فروش با مشتریان در ارتباط باشیم؟ چگونه و چه زمانی از مشتریان نظرسنجی میکنیم؟ چه انگیزههایی برای وفادار ماندن مشتریان ایجاد نموده و چگونه از مشتریان وفادار قدردانی میکنیم؟ نحوه پاسخگویی ما در برابر شکایات و مشتریان ناراضی چگونه است؟ چه کانالهایی بصورت آنلاین و آفلاین برای ارتباط با مشتریان ایجاد خواهیم نمود؟
برنامهریزی بر اساس مدل AIDA
مدل AIDA به ما کمک میکند تا برای هر مرحله فروش، اقدامات متناسبی را برنامهریزی و اجرا نماییم.
مرحله آگاهی
اولین و مهمترین گام در بازاریابی و فروش، دیده شدن برند شما توسط مشتریان است. این در واقع به مفهوم ترویج یا Promotion است که معمولا از طریق تبلیغات انجام میشود. اما گذشته از تبلیغات، امروزه شبکههای اجتماعی نیز این فرصت را برای ما فراهم آوردهاند تا فعالیتهای بازاریابی موثری را در آنها اجرا نماییم. بازاریابی در شبکههای اجتماعی، هزینههای بسیار کمتری نسبت به تبلیغات دارد و برای ما امکان برقراری ارتباطات دو طرفه و فعال با مشتریان را نیز فراهم میآورد.
بنابراین جایگاهی برای برند خود در شبکههای اجتماعی ایجاد نمایید. به عنوان مثال در شبکههای Facebook و LinkedIn میتوانید برای برند خود یک صفحه اختصاصی ایجاد کنید و علاوه بر پیامهای بازاریابی، با مشتریان خود در مورد مسائلی که آنها علاقمند هستند، وارد گفتگو شوید.
مرحله علاقه
در این مرحله، مشتری تا حدودی به محصول یا خدمات شما علاقمند شده است. به همین علت شروع به جستجو و تحقیق میکند تا اطلاعات بیشتری بدست آورد. بسته به اهمیت و ارزش محصول، ممکن است تحقیق و بررسی توسط مشتری، فرایندی دقیق و طولانی باشد. او احتمالا به نظرات و توصیههای سایر مشتریان و مزایا و معایب محصول شما نسبت به محصولات رقیب توجه خواهد نمود. امروزه مشتریان توجه زیادی به شبکههای اجتماعی دارند و سعی میکنند نظرات، سوالات و انتقادات سایر مشتریان درباره برند و محصول مورد نظر خود را به دقت مطالعه نمایند. بنابراین حتما به نظرات مثبت و منفی مشتریان خود در شبکههای اجتماعی اهمیت داده و به آنها بصورت مناسب پاسخ دهید.
مرحله اشتیاق
در این مرحله ارتباطی عاطفی بین مشتری و برند ایجاد میگردد. شما باید مشتری را مشتاق و شیفته برند، محصول و یا خدمات خود نمایید. پیش از فروش، مشکلات مشتریان را رفع نمایید، به سوالات آنها پاسخ دهید و فراتر از انتظار آنها خدمات رایگانی را ارائه نمایید. مطمئن باشید که در بلند مدت این سرمایهگذاریهای شما بازدهی خوبی خواهد داشت.
برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و کمک به آنها باید صادقانه و دوستانه باشد تا موجب جلب اعتماد و علاقه آنها گردد. در غیر اینصورت بدیهی است که تاثیرات منفی خواهد داشت.
همچنین باید امکان ارتباط سریع و آسان مشتریان بالقوه با کارشناسان شرکت را فراهم کنیم که برای این منظور شبکههای اجتماعی و گفتگوهای آنلاین یکی از بهترین ابزارها هستند.
مرحله اقدام
توصیه و نظرات دوستان و سایر مشتریان، بیشترین تاثیر را بر روی تصمیم مشتری برای خرید یک محصول دارد. این نظرات ممکن است مثبت و یا منفی باشد و در نتیجه بر روی تصمیم مشتری مبنی بر خرید یا عدم خرید تاثیر خواهند داشت.
حمایت از مشتریان در فرایند خرید و فراهم نمودن یک تجربه عالی برای آنها، مزایای زیادی برای شما در آینده خواهد داشت. مشتریان خود را به طرفداران وفادار شرکت تبدیل کنید تا شما را به دوستان خود توصیه کنند و در شبکههای اجتماعی نظرات مثبتی در مورد برند و محصولات شما منتشر نمایند.
البته گاهی نیز ممکن است در شبکههای اجتماعی، نظرات منفی در مورد محصولات و خدمات شما منتشر شود که در اینگونه موارد نحوه پاسخگویی شما به این نظرات بسیار اهمیت دارد.
مرحله نگهداری
هدف تمام شرکتهای موفق، برقراری ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. در نظر داشته باشید که حمایت و مراقبت از مشتریان، پس از فروش نیز بسیار اهمیت دارد و باید دیدگاه شما پس از هر فروش، تبدیل مشتری جدید به یک مشتری دائمی و وفادار باشد.
حتما از مشتریان خود نظرسنجی کنید و فرصت ارائه نظرات را به روشهای مختلف برای مشتریان فراهم نمایید. همچنین باید با استفاده از نرم افزارها و سیستمهای مرتبط، درخواستهای پشتیبانی و شکایات مشتریان را نیز به دقت ثبت و پیگیری نمایید.
در مرحله نگهداری، هدف ما افزایش رضایت مشتریان و حفظ رابطهای مثبت و بلند مدت با آنها است که تاثیرات زیادی بر آینده کسب و کار ما خواهد داشت.