رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری موضوعاتی است که امروزه بیش از هر زمان دیگری به آنها پرداخته می‌شود و شرکت‌ها سعی می‌کنند در تمامی زمینه‌ها مطابق انتظار و خواست مشتریان عمل کنند. البته این رویکرد عمومی به مشتری مداری، بیش از آنکه به خاطر محبت و نوع دوستی باشد، از روی اجبار است و شرکت‌ها از آن به عنوان یک استراتژی رقابتی برای افزایش درآمد و سودآوری استفاده می‌کنند.
چند دهه پیش هنری فورد به مشتریان خود گفت هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنها خواهد داد به شرط آن که مشکی باشد. اما امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، امکان طراحی و خرید خودروهای کاملا سفارشی را از طریق وب سایت خود برای مشتریان فراهم نموده‌اند تا آنها بتوانند خودرویی مطابق سلیقه خود داشته باشند.
در سال‌های اخیر که توسعه روز افزون تکنولوژی و حضور رقبای متعدد در بازار، موجب فزونی عرضه نسبت به تقاضا شده است، برای شرکت‌ها چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. در هر نقطه از جهان که بازار انحصاری به بازار رقابتی تبدیل گردد، حتما رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت مشتری نیز به عنوان یکی از اصول اولیه کسب و کار تلقی خواهد شد.
تعریف رضایت مشتری
مشتری پس از دریافت خدمات و یا استفاده از یک کالا، ممکن است راضی یا ناراضی باشد. اما رضایت چیست و چگونه ایجاد می‌شود؟ رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌گردد. این احساس بستگی مستقیمی به سطح انتظارات مشتری و کیفیت محصول یا خدمات دارد.
اگر محصول و خدمات دریافت شده توسط مشتری، هم سطح انتظارات او باشد، مشتری احساس رضایت می‌کند و در صورتیکه کیفیت ارائه شده فراتر از انتظار او باشد، مشتری احساس ذوق زدگی و خشنودی خواهد کرد. در نهایت بدیهی است که کیفیت پایین‌تر کالا و خدمات نسبت به انتظار مشتری، موجب نارضایتی مشتری خواهد شد.
بنابراین میزان رضایت یا نارضایتی هر مشتری، همواره رابطه مستقیمی با فاصله موجود بین انتظارات مشتری و سطح کیفیت محصولات و خدمات دارد.
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار
رضایت مشتری از جهات مختلفی بر روی کسب و کار تاثیرگذار است و از دید فروش نیز به شیوه‌های زیر موجب افزایش درآمد و سودآوری شرکت می‌گردد.
- تکرار خرید کالا و خدمات
- خریداری سایر محصولات و خدمات
- معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران
بنابراین مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به کانال‌های تبلیغاتی ما تبدیل می‌شوند که نه تنها هزینه‌ای برای شرکت ندارند بلکه بسیار موثرتر از سایر رسانه‌های تبلیغاتی نیز هستند.
امروزه در شرکت‌های موفق، برنامه‌های ارتباط با مشتری به منظور جلب رضایت و وفاداری مشتریان به جدیت دنبال می‌شوند و دیگر هیچ فروشنده حرفه‌ای به تنها یک بار فروش به هر مشتری فکر نمی‌کند. شرکت‌ها اکنون به دنبال ارتباطات بلندمدت با مشتریان هستند و هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به عنوان یک سرمایه گذاری دیده و از آن استقبال می‌کنند.
همچنین باید در نظر داشته باشید که مشتریان ناراضی در انتقال نارضایتی خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند و چندین برابر مشتریان راضی، در مورد تجربه منفی خود با دیگران صحبت خواهند کرد. از طرفی مشتریان اکنون به طیف وسیعی از شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های اینترنتی دسترسی دارند که می‌توانند به راحتی نظرات خود را در سطح گسترده‌ای منتشر نمایند. بنابراین شرکت‌ها باید بیشتر از گذشته، نگران رضایت مشتری و بصورت جدی پیگیر شکایات و انتقادات مشتریان ناراضی باشند.
فرایند ایجاد رضایت در مشتری
با توجه به تاثیرات مهمی که رضایت مشتری بر رشد و توسعه کسب و کار دارد، بهتر است در ادامه فرایند ایجاد رضایت در مشتری را بررسی نماییم.
شناسایی انتظارات مشتریان
در گذشته تولید کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، محصولات را بر اساس ایده‌ها و امکانات خود تولید و عرضه می‌کردند و به علت غیر رقابتی بودن بازار، مشکلی هم در فروش محصولات خود نداشتند. اما امروزه با وجود رقیبان متعدد در بازار، شرایط کاملا تغییر کرده است.
مهمترین گام در فرایند ایجاد رضایت در مشتری، شناسایی انتظارات مشتری است. برای این کار نیز نباید به حدس و گمان اکتفا کنید بلکه باید در مورد نیازها، انتظارات و خواست‌های مشتریان به دقت تحقیق کنید. یکی از روشهای مفید، نظرسنجی از مشتریان است که به شیوه‌های مختلف اینترنتی، تلفنی و حضوری قابل انجام است.
طراحی محصول بر اساس انتظارات مشتریان
پس از تعیین انتظارات مشتری، باید محصولات و خدمات خود را مطابق نیاز و انتظار مشتریان طراحی نماییم. بدیهی است که هر چقدر طراحی محصول و خدمات به خواست و انتظار مشتریان نزدیکتر باشد، میزان بالاتری از رضایت را در مشتری ایجاد می‌نماید.
تولید محصول بر اساس طراحی
پس از اینکه در مرحله طراحی، ویژگی‌های متناسب محصول و خدمات تعیین گردید، حال باید بتوانیم آن ویژگی‌ها را در تولید محصول و یا ارائه خدمات با کیفیت قابل قبولی اجرا نماییم. گاهی با وجود طراحی خوب، به دلایلی مانند کمبود امکانات و یا نیروی انسانی نامناسب، کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده مطابق انتظار مشتری نیست.
شرکت‌ها برای پیشگیری از نارضایتی مشتری، باید با برنامه ریزی دقیق، امکانات و شرایط مورد نیاز را تامین نموده و سیستم‌ها و روشهای نظارتی دقیقی را برای اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات خود فراهم نمایند. در این راستا توجه به نظرات و شکایات مشتریان و بطور کلی خدمات پس از فروش بسیار اهمیت دارد که علاوه بر کاهش نارضایتی مشتریان، به تشخیص و اصلاح مشکلات موجود در طراحی و تولید محصول نیز کمک می‌نماید.